[비즈한국] Bà A (71 tuổi, sống tại Seoul) đã không nhận được hóa đơn tiền gas kể từ tháng 1 năm nay. Trong khi các hộ khác sống cùng tòa nhà vẫn nhận được hóa đơn bình thường. Nghĩ rằng có thể ai đó đã cầm nhầm, bà A không làm gì cả vì nghĩ rằng tháng sau hóa đơn sẽ được gửi kèm cùng với khoản phí chậm nộp.
Sang tháng sau, hóa đơn vẫn không xuất hiện. Cảm thấy kỳ lạ, bà A đã nói với con trai đang sống cùng, nhưng người con cũng chỉ nói: "Nếu cần gấp thì phía (Seoul City Gas017390) sẽ liên lạc thôi".
Đến tháng 3, vì chỉ riêng nhà bà A là không có hóa đơn, lo ngại sẽ phát sinh phí chậm nộp, người con trai đã truy cập vào trang chủ của Seoul City Gas, nhập mã khách hàng để kiểm tra các khoản phí tháng 1 và tháng 2 rồi thanh toán qua tài khoản ảo. Tuy nhiên, việc bà A cứ phải nhờ con trai tra cứu trên website để đóng tiền mỗi tháng là một sự bất tiện lớn.
Đến tháng 4 hóa đơn vẫn không thấy đâu, cuối cùng bà đã liên hệ với trung tâm khách hàng của Seoul City Gas. Câu trả lời của trung tâm thật khó hiểu. Họ cho biết đã gửi tin nhắn thông báo rằng sẽ chuyển từ hóa đơn giấy sang tin nhắn văn bản (hóa đơn điện tử). Khi bà A thắc mắc rằng mình chưa từng nhận được tin nhắn hay đồng ý việc này, nhân viên tư vấn đáp: "Chúng tôi đã hướng dẫn khách hàng nhấn phím 1 nếu vẫn muốn tiếp tục nhận hóa đơn giấy như trước đây".
Theo lời của Seoul City Gas, việc chuyển đổi sang hóa đơn điện tử được thực hiện vì bà A không bày tỏ ý muốn tiếp tục nhận hóa đơn giấy. Tuy nhiên, bà A chưa từng được thông báo cũng như không hề đồng ý với việc này. Chỉ vì bà không thực hiện bất kỳ thao tác nào, việc đồng ý với hóa đơn điện tử đã tự động được xác lập.
Khi xem lại các hóa đơn cũ, bà A thấy người nhận ghi tên con trai. Khi hỏi con trai có nhận được tin nhắn nào từ Seoul City Gas không, anh ấy cũng khẳng định không nhận được. Hơn nữa, dù con trai bà đã đổi tên từ nhiều năm trước, nhưng tên cũ vẫn được ghi trên hóa đơn. Việc tin nhắn thông báo về hóa đơn điện tử có được gửi đến số điện thoại của anh ấy hay không vẫn là một dấu hỏi lớn. Cách làm của Seoul City Gas khi coi "người dùng không phản đối đồng nghĩa với việc đồng ý" là một cách làm thiếu logic.
Về vấn đề này, Seoul City Gas giải thích: "Năm ngoái quy định đã thay đổi và chúng tôi ưu tiên sử dụng hóa đơn điện tử. Nội dung này cũng đã được thông báo trên hóa đơn giấy". Tuy nhiên, khi được hỏi liệu có trường hợp khách hàng không nhận được tin nhắn thông báo như bà A hay không, phía công ty cho biết: "Chúng tôi cũng lo ngại về vấn đề này. Những người trên 65 tuổi có thể thấy bất tiện với hóa đơn điện tử nên đã được loại trừ. Ngoài ra, trong quá trình chuyển đổi, chúng tôi cũng quyết định không thu phí chậm nộp phát sinh do khách hàng không nhận được hóa đơn giấy".
Bản thân Seoul City Gas cũng lường trước được các trường hợp không nhận được tin nhắn hoặc việc đơn phương ngừng gửi hóa đơn giấy mà khách hàng không kịp phản hồi. Công ty giải trình: "Việc quản lý thông tin khách hàng 100% như ngân hàng rất khó khăn. Nhiều khi khách hàng đổi tên, đổi số liên lạc hoặc chuyển nhà mà không báo lại. Hiện tại chúng tôi đang thực hiện công việc nâng cao độ chính xác của thông tin khách hàng".
Về việc này, luật sư Ryu Ha-kyung giải thích: "Việc thanh toán tiền gas cũng là một dạng hợp đồng theo luật dân sự. Việc ký kết hợp đồng và thay đổi nội dung hợp đồng phải có sự đồng ý rõ ràng của các bên. Phương thức nhận hóa đơn thuộc về nội dung hợp đồng, nếu không nhận được sự đồng ý của người sử dụng gas thì việc thay đổi nội dung hợp đồng có thể bị coi là vô hiệu".