[비즈한국] Trong bối cảnh các cơ quan quản lý tài chính đang tiến hành khôi phục niềm tin và đổi mới ngành bảo hiểm vốn bị coi là "vua khiếu nại", tình hình khiếu nại của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ năm nay đang nhận được nhiều sự chú ý. Kết quả kiểm tra số lượng khiếu nại nửa đầu năm được công bố bởi Hiệp hội Bảo hiểm Phi nhân thọ cho thấy, mặc dù tiêu chuẩn công bố đã được nới lỏng từ quý 2, nhưng số lượng khiếu nại vẫn ở mức tương đương với năm ngoái.
Ngành bảo hiểm hiện là nơi phát sinh nhiều khiếu nại nhất trong lĩnh vực tài chính. Theo Ủy ban Dịch vụ Tài chính, các khiếu nại về bảo hiểm chiếm hơn một nửa tổng số khiếu nại tài chính (53% tính đến năm 2023), và thời gian xử lý khiếu nại trung bình ngày càng tăng (từ 30,1 ngày vào năm 2019 lên 62,5 ngày vào năm 2023). Ngành này nhận định rằng nguyên nhân chính là do niềm tin của người tiêu dùng bị mất đi khi các công ty bảo hiểm cạnh tranh quá mức, dẫn đến việc bán hàng không đầy đủ trở thành thông lệ. Thông thường, do tranh chấp liên quan đến tiền bảo hiểm thường xuyên xảy ra tại các công ty bảo hiểm phi nhân thọ nên số lượng khiếu nại tại đây cao gấp đôi so với các công ty bảo hiểm nhân thọ.
Chính vì vậy, Hiệp hội Bảo hiểm Phi nhân thọ công bố số lượng khiếu nại tiếp nhận hàng quý. Khiếu nại ở đây được hiểu là các trường hợp được gửi bằng văn bản (trực tiếp, thư từ, fax) hoặc phương tiện điện tử (trang web, email) đến các công ty bảo hiểm, Cơ quan Giám sát Tài chính (FSS) hoặc Cơ quan Người tiêu dùng Hàn Quốc. Trong đó, các khiếu nại trùng lặp, lặp lại, tư vấn đơn giản và các câu hỏi thắc mắc đều bị loại khỏi danh mục công bố, chỉ bao gồm các khiếu nại bên ngoài gửi đến FSS hoặc Cơ quan Người tiêu dùng thuộc diện “bồi thường thiệt hại”.
Hơn nữa, kể từ quý 2 năm nay, hiệp hội đã thay đổi tiêu chuẩn công bố khiếu nại, giúp các công ty bảo hiểm hưởng lợi từ "hiệu ứng" giảm số lượng khiếu nại. Theo hướng dẫn lập tài liệu công bố mới do Hiệp hội Bảo hiểm Phi nhân thọ ban hành ngày 30 tháng 6, các khiếu nại gửi đến Cơ quan Giám sát Tài chính được "thỏa thuận rút lại" hoặc "tự ý rút lại" (do người khiếu nại tự ý rút, chuyển giao...) cũng sẽ không được tính vào đối tượng công bố.
Tuy nhiên, dù đã áp dụng tiêu chuẩn mới, số lượng khiếu nại trong nửa đầu năm nay không có khác biệt lớn so với năm ngoái. Tổng số khiếu nại tại các công ty bảo hiểm phi nhân thọ trong nửa đầu năm 2024 theo tiêu chuẩn mới là 19.804 vụ, chỉ giảm 3,2% so với nửa đầu năm 2023 (20.460 vụ) – thời điểm trước khi nới lỏng tiêu chuẩn công bố. Theo Liên đoàn Người tiêu dùng Tài chính, tổng số khiếu nại ngành bảo hiểm phi nhân thọ năm 2023 đã giảm 16,7% so với năm 2022, nên mức giảm này được coi là không đáng kể.
Trong số các công ty bảo hiểm phi nhân thọ, 3 đơn vị dẫn đầu về số lượng khiếu nại nửa đầu năm là Hyundai Marine001450 (3.484 vụ), DB Insurance (3.395 vụ) và Samsung Fire000810 (3.298 vụ), trở thành 3 trong số 18 công ty vượt mốc 3.000 vụ. Đây cũng chính là 3 đơn vị đứng đầu bảng xếp hạng khiếu nại năm 2023 (theo thứ tự Hyundai Marine, Samsung Fire, DB Insurance).
Các vị trí từ thứ 4 đến thứ 8 trong nửa đầu năm lần lượt là KB Insurance (2.940 vụ), Meritz Fire (2.716 vụ), Hanwha General Insurance (1.190 vụ), Heungkuk Fire (706 vụ) và Lotte Insurance (605 vụ), giữ nguyên thứ tự so với nửa đầu năm 2023. Từ vị trí thứ 9 trở đi, thứ tự có sự thay đổi, ví dụ như vị trí của MG Insurance (năm trước 372 vụ) đã được thay thế bởi NongHyup Property & Casualty Insurance (328 vụ). Ngoài ra, năm nay Kakao Pay Insurance (28 vụ, vị trí thứ 17) cũng đã được đưa vào danh sách công bố.
Tỷ lệ tăng khiếu nại từ quý 1 sang quý 2 cao nhất thuộc về Kakao Pay Insurance với 267% (tăng từ 6 lên 22 vụ). Tiếp theo là Carrot Insurance với 25,0% (44 lên 55 vụ), SGI Seoul Guarantee với 15,9% (63 lên 73 vụ) và Hanwha General Insurance với 9,1% (569 lên 621 vụ). Về tỷ lệ giảm, Lotte Insurance ghi nhận mức giảm –26,6% (349 xuống 256 vụ) và NongHyup P&C giảm –26,5% (189 xuống 139 vụ).
Khi áp dụng tiêu chuẩn công bố mới, số lượng khiếu nại quý 1 có sự chênh lệch tùy theo từng công ty bảo hiểm, thấp nhất là 0 vụ và cao nhất là 190 vụ. Đối với 3 công ty dẫn đầu, số lượng khiếu nại quý 1 theo tiêu chuẩn mới so với tiêu chuẩn cũ đã được giảm bớt: Hyundai Marine giảm 190 vụ (từ 1.970 xuống 1.780 vụ), DB Insurance giảm 34 vụ (từ 1.721 xuống 1.687 vụ) và Samsung Fire giảm 151 vụ (từ 1.818 xuống 1.667 vụ).
Trong khi đó, trước thực trạng khiếu nại bảo hiểm bị chỉ trích là căn bệnh kinh niên, các cơ quan quản lý tài chính đã bắt tay vào hành động. Ngày 7 tháng 5, Ủy ban Dịch vụ Tài chính và Cơ quan Giám sát Tài chính đã thành lập "Hội nghị Cải cách Bảo hiểm", tập hợp các bên liên quan bao gồm giới học thuật, các cơ quan liên quan, viện nghiên cứu, công ty bảo hiểm và hiệp hội bảo hiểm. Mục đích là để ngăn chặn sự trì trệ của ngành, khôi phục niềm tin của người tiêu dùng và dẫn dắt sự đổi mới của ngành.
Cơ quan quản lý tài chính đã thành lập các nhóm công tác cùng với ngành và giới học thuật cho từng nhiệm vụ chính, bao gồm: Nhóm Hệ thống Kế toán mới, Nhóm Cấu trúc Sản phẩm, Nhóm Thực tiễn Kinh doanh, Nhóm Kênh Phân phối và Nhóm Chuẩn bị cho Tương lai. Mục tiêu đề ra là tổ chức các cuộc họp hàng tháng cho đến cuối năm nay để thực hiện 10 chiến lược thúc đẩy và hơn 60 nhiệm vụ cải cách.
Tại Hội nghị Cải cách Bảo hiểm diễn ra ngày 8 tháng 8, các phương án nâng cao uy tín ngành bảo hiểm để giải quyết khiếu nại đã được thảo luận. Cơ quan quản lý tài chính đã vạch ra các biện pháp như chuyển các khiếu nại dạng tranh chấp (khiếu nại không liên quan đến hợp đồng, khiếu nại đơn giản, thắc mắc) nhận được tại Cơ quan Giám sát Tài chính sang Hiệp hội Bảo hiểm, đồng thời thành lập Ủy ban Xử lý Khiếu nại tại hiệp hội này. Để thực hiện điều đó, cơ quan quản lý dự kiến sẽ sửa đổi Luật Kinh doanh Bảo hiểm và Quy định Giám sát Kinh doanh Bảo hiểm, cũng như thiết lập hệ thống máy tính xử lý khiếu nại giữa Cơ quan Giám sát Tài chính và Hiệp hội.
Tuy nhiên, các cơ quan quản lý tài chính từng thúc đẩy một dự luật sửa đổi tương tự trong Quốc hội khóa 21 nhưng bất thành. Dự luật đó bao gồm nội dung tạo cơ sở pháp lý trong Luật Kinh doanh Bảo hiểm để Hiệp hội Bảo hiểm có thể tư vấn và xử lý các khiếu nại thông thường, nhưng đã không thể vượt qua ngưỡng cửa Quốc hội và bị hủy bỏ do hết nhiệm kỳ.
Tranh cãi về tính công bằng trong việc xử lý khiếu nại của hiệp hội vẫn còn tồn tại. Ủy ban Chính trị, cơ quan từng xem xét dự luật sửa đổi Luật Kinh doanh Bảo hiểm trước đó, đã chỉ ra rằng: “Xem xét việc Hiệp hội Bảo hiểm là một tổ chức được vận hành bằng phí đóng góp của các công ty bảo hiểm thành viên, người tiêu dùng có thể đặt nghi vấn về tính công bằng do khả năng hiệp hội xử lý khiếu nại theo hướng có lợi cho các công ty bảo hiểm”. Vào tháng 4 năm 2021, khi một dự luật tương tự được đưa ra tại Quốc hội, Liên đoàn Người tiêu dùng Tài chính cũng đã phản đối, ví von hành động này là "giao trứng cho ác".