[비즈한국] Khi nhu cầu du lịch phục hồi sau khi đại dịch COVID-19 kết thúc kéo theo lượng hành khách hàng không tăng lên, số lượng đơn yêu cầu bồi thường thiệt hại từ người tiêu dùng đối với các hãng hàng không quốc gia Hàn Quốc trong năm ngoái đã được xác nhận tăng vọt khoảng 69% so với năm trước. Trong cùng kỳ, lượng hành khách sử dụng hãng hàng không nội địa chỉ tăng 16%, cho thấy tỷ lệ hành khách khiếu nại về thiệt hại đã tăng lên đáng kể nếu xét đến mức tăng trưởng của lượng khách sử dụng dịch vụ.
Bizhankook đã phân tích dữ liệu về tình hình tiếp nhận khiếu nại bồi thường từ Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng Hàn Quốc (KCA) trong Báo cáo người tiêu dùng hàng không của Bộ Đất đai, Cơ sở hạ tầng và Giao thông vận tải. Kết quả cho thấy, năm ngoái, tổng số đơn yêu cầu bồi thường thiệt hại đối với các hãng hàng không nội địa là 1.190 đơn, tăng 487 đơn (69%) so với năm trước. So với mức tăng 59 đơn (8%) từ 771 lên 830 đơn đối với các hãng hàng không nước ngoài trong cùng kỳ, đây là một mức tăng trưởng rất cao.
Ngay cả khi tính đến sự gia tăng lưu lượng vận tải hành khách, số đơn yêu cầu bồi thường vẫn tăng mạnh. Theo Hệ thống Cổng thông tin Hàng không thuộc Bộ Đất đai, Cơ sở hạ tầng và Giao thông vận tải, tổng số hành khách sử dụng các chuyến bay nội địa (khởi hành) và quốc tế (đi và đến) của các hãng hàng không quốc gia Hàn Quốc năm ngoái đạt 92,91 triệu lượt, tăng 13,01 triệu lượt (16%) so với năm trước. Tính ra, số khiếu nại bồi thường trên mỗi 1 triệu hành khách đã tăng từ 9 lên 13 đơn, tức tăng 4 đơn (46%) trong cùng kỳ.
Các loại hình khiếu nại bồi thường phổ biến nhất đối với hãng hàng không nội địa là: phí phạt hủy vé quá cao/từ chối hoàn tiền/chậm trễ hoàn tiền với 705 đơn (tăng 69% so với năm trước), tiếp theo là không thực hiện vận chuyển/trễ chuyến với 279 đơn (+111%), mất mát/hư hỏng/trễ hành lý ký gửi với 80 đơn (+45%), không được lên máy bay do thiếu thông tin cung cấp với 33 đơn (+57%) và các lý do khác với 93 đơn (+19%). Trong số đó, các khiếu nại liên quan đến việc không thực hiện vận chuyển hoặc chậm trễ chuyến bay có tốc độ tăng trưởng cao nhất.
Các khiếu nại bồi thường tại Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng Hàn Quốc thực chất là những khiếu nại mà các hãng hàng không không thể tự giải quyết. Theo Luật Kinh doanh Hàng không, các hãng hàng không phải thiết lập và thực hiện các quy trình bồi thường thiệt hại để bảo vệ người dùng khỏi các tổn thất phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, nếu việc giải quyết gặp khó khăn trong thời hạn quy định (60 ngày) hoặc theo yêu cầu của người dùng, đơn yêu cầu bồi thường sẽ được chuyển đến Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng Hàn Quốc. Ngoài ra, theo Luật Cơ bản về Người tiêu dùng, khách hàng cũng có thể trực tiếp gửi đơn yêu cầu bồi thường đến cơ quan này.
Hãng hàng không nhận được nhiều đơn yêu cầu bồi thường thiệt hại nhất là Jeju Air089590. Năm ngoái, hãng này tiếp nhận 197 đơn khiếu nại, tăng 49 đơn (33%) so với năm trước. Số lượng đơn yêu cầu bồi thường theo từng hãng bao gồm: T'way Air091810 177 đơn (+79%), Jin Air272450 171 đơn (+66%), Asiana Airlines020560 156 đơn (+84%), Korean Air003490 129 đơn (+45%), Air Busan 121 đơn (+128%), Eastar Jet 73 đơn (+462%), Air Seoul 69 đơn (+35%), Air Premia 69 đơn (+165%), Aero K 23 đơn (+130%) và Fly Gangwon 5 đơn (-81%).
Số đơn khiếu nại đối với hai hãng hàng không quốc gia lớn nhất cũng tăng lên. Năm ngoái, số đơn yêu cầu bồi thường tại Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng Hàn Quốc liên quan đến Korean Air là 129 đơn, tăng 40 đơn (45%) và đối với Asiana Airlines là 156 đơn, tăng 71 đơn (84%) so với năm trước. Số đơn khiếu nại trên mỗi 1 triệu hành khách của Korean Air tăng từ 4 lên 5 đơn (+22%), trong khi Asiana Airlines tăng từ 6 lên 9 đơn (+55%). Các loại hình khiếu nại của hai hãng này cũng chủ yếu liên quan đến việc hủy vé (58 đơn và 88 đơn), tiếp theo là không thực hiện vận chuyển/trễ chuyến (40 đơn và 34 đơn). Đặc biệt, về khiếu nại liên quan đến không thực hiện vận chuyển và trễ chuyến, hai hãng này chỉ đứng sau Jeju Air (45 đơn) trong số các hãng hàng không nội địa.
Một quan chức của Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng Hàn Quốc cho biết: "Số lượng khiếu nại liên quan đang gia tăng do lượng hành khách đi máy bay tăng mạnh theo nhu cầu du lịch năm ngoái. Hầu hết các trường hợp này là do khách hàng đã gửi khiếu nại trực tiếp đến hãng hàng không nhưng không đạt được thỏa thuận giải quyết". Ông cho biết thêm: "Loại hình khiếu nại phổ biến nhất là tranh chấp liên quan đến hoàn phí hủy vé. Do vé máy bay thường áp dụng phí phạt hủy cao hơn so với các mặt hàng khác, khoảng cách giữa ý kiến của người tiêu dùng và hãng hàng không vẫn rất khó để thu hẹp".