[비즈한국] Đôi khi các doanh nghiệp đưa ra những quyết định khó giải thích chỉ bằng tiền bạc. Nếu hiểu rõ các luật lệ hoặc chế độ ẩn sau đó, bạn có thể hiểu rõ hơn về nội dung bên trong. 'Luật kinh doanh hữu ích (Al-Ssul-Bi-Beop)' giới thiệu những manh mối giúp hiểu về dòng chảy kinh doanh.
Làm việc tiếp xúc với con người thật khó khăn. Thà vận hành máy móc hay lặp đi lặp lại những công việc cố định còn hơn. Cả ngày bị dày vò bởi những khách hàng khiếu nại ác ý, người ta dễ hoài nghi về bản chất con người. Bản chất con người là xấu xa (thuyết tính ác), và thế giới này là "cuộc chiến của mọi người chống lại mọi người". Việc bảo rằng phải luôn tử tế với khách hàng vô điều kiện chẳng qua chỉ là những lý thuyết suông nhàn rỗi.
Bạn có thấy những lời này quá khích không? Nếu vậy, tôi khuyên bạn nên thử đi làm thêm tại một nhà hàng hoặc quán cà phê trong khoảng một tuần. Tôi thường được nghe nhiều trường hợp từ các "ông chủ" kinh doanh ngành dịch vụ. Hầu hết đều là những nội dung kỳ lạ đến mức không thể hiểu nổi.
Ban đầu, tôi cố gắng hiểu tâm lý của những người khiếu nại ác ý và mối quan hệ nhân quả dẫn đến sự phản đối. Tuy nhiên, dù sao thì cũng không thể hiểu được, và việc cố gắng thấu hiểu dường như giống như nhìn vào mặt tối của con người nên tôi đành từ bỏ.
Tại Hàn Quốc, ngành dịch vụ thường được đánh giá là lạc hậu hơn so với ngành sản xuất. Những nhân lực trẻ và ưu tú càng tránh xa ngành dịch vụ. Nếu một công ty hay một vị trí công việc nào đó có tiếng là "đỉnh cao của lao động cảm xúc", thế hệ MZ chắc chắn sẽ không bao giờ ứng tuyển. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này nằm ở đâu? Tôi cho rằng phần lớn là do xã hội của chúng ta đã từ bỏ việc đối phó với những khách hàng khiếu nại ác ý.
Ban quản lý không quan tâm đến những khó khăn của nhân viên thực tế đang phải đối mặt trực tiếp với những người khiếu nại ác ý. Họ chỉ ra lệnh "phải đối xử tử tế vô điều kiện với khách hàng". Họ coi khó khăn của nhân viên là những việc vặt vãnh thường gặp trong quá trình làm việc.
Tuy nhiên, khó khăn của nhân viên không nằm ở chính những khiếu nại ác ý đó. Mà thay vào đó, nó nằm ở việc họ phải tự kiềm chế bản thân vì lo ngại rằng thái độ hay phản ứng của mình có thể gây bất lợi cho tổ chức hoặc công ty. Từ quan điểm này, việc các đạo luật gần đây đặt nghĩa vụ lên vai chủ doanh nghiệp phải bảo vệ người lao động cảm xúc là điều đáng hoan nghênh.
'Lao động cảm xúc' là lao động đòi hỏi phải thể hiện hoặc điều tiết những cảm xúc cụ thể mà tổ chức hoặc khách hàng mong đợi trong quá trình thực hiện công việc. Nói cách khác, đó là lao động mà ngay cả khi bạn đang buồn hoặc giận dữ, bạn vẫn phải thể hiện cảm xúc và biểu cảm mà nơi làm việc yêu cầu trước mặt khách hàng.
Khoản 1 Điều 41 của Luật An toàn và Sức khỏe Nghề nghiệp (Biện pháp phòng ngừa các tổn hại sức khỏe do lời nói lăng mạ của khách hàng, v.v.) quy định nghĩa vụ của chủ doanh nghiệp trong việc bảo vệ người lao động làm công việc lao động cảm xúc như sau:
"Chủ doanh nghiệp phải thực hiện các biện pháp cần thiết theo quy định của Bộ Việc làm và Lao động để phòng ngừa các tổn hại sức khỏe cho người lao động tiếp đón khách hàng — những người chủ yếu tiếp xúc trực tiếp hoặc thông qua mạng lưới thông tin liên lạc để bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ — do các hành vi như lời nói lăng mạ, hành hung, hoặc các hành vi gây ra đau khổ về thể chất và tinh thần vượt quá phạm vi hợp lý của khách hàng gây ra."
Điều 41 của Nghị định thi hành Luật An toàn và Sức khỏe Nghề nghiệp quy định các biện pháp bảo vệ người lao động cảm xúc trong trường hợp bị khách hàng lăng mạ, bao gồm: △tạm dừng hoặc chuyển đổi công việc △kéo dài thời gian nghỉ ngơi △hỗ trợ điều trị và tư vấn △hỗ trợ cần thiết để kiện tụng, tố cáo hoặc yêu cầu bồi thường thiệt hại đối với các hành vi lăng mạ. Ngoài ra, Quy tắc thi hành Luật An toàn và Sức khỏe Nghề nghiệp Điều 41 quy định các biện pháp phòng ngừa như △niêm yết thông báo hoặc hướng dẫn bằng âm thanh để khách hàng không lăng mạ △soạn thảo sổ tay hướng dẫn tiếp đón khách hàng bao gồm các phương pháp đối phó khi tình huống có vấn đề phát sinh △thực hiện đào tạo liên quan.
Theo các điều khoản luật pháp nêu trên, gần đây khi gọi điện đến các tổng đài, bạn có thể nghe thấy các âm thanh chờ như: "Lời nói của quý khách có thể làm tổn thương tư vấn viên của chúng tôi. Chúng tôi rất biết ơn nếu quý khách xem tư vấn viên của chúng tôi như người nhà". Trên tường tại các phòng tiếp dân, các tấm áp phích ghi dòng chữ như "Cảm xúc của ai cũng đáng trân trọng", "Hành vi lăng mạ, hành hung và quấy rối tình dục bừa bãi có thể bị xử phạt theo pháp luật liên quan" được dán lên. Cũng có trường hợp nhân viên tiếp dân mặc áo ghi những dòng chữ tương tự hoặc đeo bảng tên.
Những biện pháp cơ bản này có thể dễ dàng áp dụng trong nhiều tình huống. Ví dụ, hiển thị tin nhắn yêu cầu tuân thủ các điều khoản liên quan đến bảo vệ lao động cảm xúc trước khi thực hiện tư vấn trực tuyến, hoặc hiển thị trên trang bán hàng trực tuyến. Hơn nữa, chủ doanh nghiệp cần thông báo chính sách của công ty để bảo vệ nhân viên, dưới đây là một số ví dụ (trích từ 'Hướng dẫn bảo vệ sức khỏe người lao động cảm xúc' của Bộ Việc làm và Lao động):
① Khi có vấn đề phát sinh do khách hàng lăng mạ, hành hung, nhân viên có thể tạm dừng công việc, tách biệt khỏi khách hàng và rời khỏi nơi xảy ra sự việc.
② Không nên vô điều kiện xin lỗi khách hàng có yêu cầu vô lý hoặc cung cấp quà tặng, lợi ích quá mức.
③ Khách hàng gây ra vấn đề do lăng mạ, hành hung sẽ không được phục vụ lại bởi cùng một nhân viên đó.
Ngoài ra, khi sự việc xảy ra, cần thiết lập một kế hoạch hành động theo trình tự và chuẩn bị sổ tay hướng dẫn như: △yêu cầu dừng lại và cảnh cáo ngay lập tức △thông báo trước về việc ghi âm △ngăn chặn kịp thời △kết thúc công việc △báo cáo cho quản lý △yêu cầu sự hỗ trợ của cảnh sát △xem xét các biện pháp pháp lý.
Như mọi khi, để tuân thủ các quy định pháp luật mới ban hành, cần tốn không ít thời gian và chi phí. Vấn đề bảo vệ người lao động cảm xúc cũng có thể sẽ bị bỏ mặc ở không ít nơi, nhưng để bảo vệ nhân viên và duy trì tinh thần làm việc của họ, tốt nhất là hãy bắt đầu từ những thủ tục nhỏ nhất.