[비즈한국] Các trung tâm cuộc gọi (call center) dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) đang lan rộng nhanh chóng từ lĩnh vực tài chính sang các ngành công nghiệp như bảo hiểm, viễn thông, bán lẻ và các cơ quan công cộng. Mục đích là nhằm nâng cao hiệu quả công việc tư vấn bằng cách tự động phản hồi các yêu cầu lặp đi lặp lại của khách hàng. Mặc dù các cơ quan và doanh nghiệp áp dụng công nghệ này quảng bá về lợi ích như rút ngắn thời gian chờ đợi và hệ thống phản hồi 24/7, nhưng thực tế tại hiện trường lại có sự khác biệt rõ rệt. Các chuyên gia chỉ ra rằng, trong khi quy trình giải quyết vấn đề và thời gian xử lý bị trì hoãn, thì cường độ lao động cảm xúc của nhân viên bình thường lại tăng lên do phải tiếp nhận các khiếu nại từ những khách hàng không hài lòng với dịch vụ của AI bot.
Đằng sau “hiệu quả” của AI là các nhân viên tư vấn con người
“Tôi thường xuyên nhận được câu hỏi từ đầu dây bên kia rằng: ‘Đây có phải người thật không?’. Cũng không ít lần tôi phải hứng chịu những lời mắng nhiếc kiểu ‘Tại sao kết nối khó khăn thế?’. Trong khi khối lượng công việc tăng lên do mọi thứ đều đổ dồn vào trung tâm cuộc gọi, thì một phần tư số nhân viên tư vấn tại khu vực Seoul lại bị cắt giảm và phần còn lại đang bị điều chuyển đi Daegu.”
Quỹ Học bổng Hàn Quốc, một cơ quan trực thuộc chính phủ quản lý bởi Bộ Giáo dục, đã trở thành tâm điểm của tranh cãi về “tái cơ cấu trung tâm cuộc gọi do AI” – đơn vị tiên phong trong khối cơ quan công cộng. Hợp đồng đấu thầu cho đơn vị ủy thác mới được công bố vào cuối tháng trước đã trở thành ngòi nổ. Thông báo này bao gồm nội dung cắt giảm khoảng 25% nhân sự thường xuyên tại trung tâm tư vấn mà Quỹ ủy thác cho doanh nghiệp tư nhân (từ 199 nhân viên xuống 148 nhân viên tại Seoul) và thực tế là di dời bộ phận làm việc từ Seoul về trụ sở chính tại Daegu.
Tháng 8 năm ngoái, Quỹ Học bổng Hàn Quốc đã trở thành cơ quan công cộng đầu tiên triển khai dịch vụ tư vấn ảo dựa trên AI. Hệ thống tư vấn ảo và hệ thống quay số dự báo (PDS) đã được áp dụng cho toàn bộ dịch vụ trung tâm cuộc gọi. Vào thời điểm đó, thông qua thông cáo báo chí, Quỹ tuyên bố đạt được những kết quả ban đầu: “Số lượt tư vấn trung bình mỗi ngày tăng 2,8 lần, số lượng khách hàng mỗi tư vấn viên phụ trách tăng 3,3 lần. Kết quả áp dụng trong việc hướng dẫn hoàn trả nợ vay học phí cho người nợ quá hạn cho thấy 91,5% khách hàng được kết nối đã được xử lý thông qua tư vấn ảo mà không cần gặp tư vấn viên”. Tư vấn ảo là dịch vụ AI tự động hướng dẫn mục đích cuộc gọi và các thông tin cần thiết cho khách hàng chỉ qua các cuộc gọi tự động mà không cần kết nối với nhân viên. Với PDS, tư vấn viên chỉ được kết nối khi cuộc gọi tự động được khách hàng thực sự bắt máy.
Khi việc cắt giảm nhân sự trở thành hiện thực chỉ sau 7 tháng triển khai toàn diện, các nhân viên tư vấn đã phản đối gay gắt. Theo yêu cầu đề xuất và thông báo đấu thầu của Quỹ, dự án ủy thác sẽ được vận hành trong 2 năm kể từ tháng 6 năm nay. Chi hội Trung tâm cuộc gọi thuộc Quỹ Học bổng Hàn Quốc của Nghiệp đoàn Dịch vụ Tổng hợp (KCTU) khẳng định: “Họ đã kết thúc mọi việc chỉ bằng một thông báo trực tuyến vào thời điểm thay đổi đơn vị ủy thác mà không hề có sự giải thích thỏa đáng nào. Việc chuyển đến Daegu thực chất là áp lực buộc chúng tôi phải thôi việc”.
AI thiếu khả năng giải quyết vấn đề, “Liệu có thực sự thuận tiện cho khách hàng?”
Việc tái cơ cấu nhân sự thông qua tự động hóa công việc bằng AI là một trong những kịch bản điển hình được dự báo trên toàn ngành công nghiệp. Các doanh nghiệp coi chi phí nhân công là chi phí cố định lớn nhất đang kỳ vọng sử dụng AI để nâng cao hiệu suất công việc và cắt giảm nhân lực.
Trung tâm cuộc gọi – lĩnh vực vốn chủ yếu dựa vào thuê ngoài hoặc các công ty con chuyên biệt – đang là nơi gia tăng sự phụ thuộc vào AI nhanh nhất. Các dịch vụ AI dành cho doanh nghiệp cho phép cả những công ty quy mô nhỏ vận hành trung tâm cuộc gọi mà không phải lo lắng về chi phí cũng đang liên tục được các startup trong và ngoài nước tung ra. Do đặc thù có lượng phản hồi lớn và tỷ trọng công việc lặp đi lặp lại cao như các cuộc gọi đi (outbound), các ngân hàng đã tiến hành ứng dụng AI từ sớm. Các cơ quan công cộng cũng đang tích cực đưa AI chatbot và callbot vào bộ phận tiếp dân.
Trước đó, Ngân hàng Kookmin (KB Kookmin Bank) đã giảm số lượng công ty dịch vụ trung tâm cuộc gọi từ 6 xuống còn 4 và gửi “thông báo trước về việc sa thải” cho khoảng 240 nhân viên tư vấn với lý do mở rộng tư vấn bằng AI. Mặc dù việc tiếp nối tuyển dụng đã được thực hiện sau khi vấp phải yêu cầu rút lại từ phía công đoàn, nhưng dự báo rằng những tình huống tương tự sẽ tiếp tục xảy ra trong các lĩnh vực khác.
Nhiều ý kiến chỉ ra rằng, tại hiện trường nơi diễn ra công việc tư vấn, các tác dụng phụ đang xuất hiện do khả năng ứng phó trong quy trình giải quyết vấn đề hoặc sự thuận tiện thực tế mà người dùng cảm nhận được chưa được xem xét đầy đủ.
Đặc biệt, trong lĩnh vực bảo hiểm như xử lý tai nạn, điều động cứu hộ và xử lý tình huống khẩn cấp, việc áp dụng tư vấn viên AI cũng làm dấy lên lo ngại về an toàn. Park Young-mi, Chủ tịch Chi hội Trung tâm cuộc gọi của Hyundai HighCar Insurance, giải thích: “Sau khi áp dụng AI vào tháng 5 năm ngoái, bên cạnh việc tiếp nhận qua điện thoại tại trung tâm cuộc gọi thông thường, việc tiếp nhận tự động qua di động cũng đã được triển khai. Dù đã cho phép nhân viên bảo hiểm đến hiện trường tai nạn mà không cần qua kết nối tư vấn viên, nhưng đối với các trường hợp trên đường cao tốc, việc kết nối với tư vấn viên là bắt buộc. Những vấn đề như không xác định đúng vị trí đã nảy sinh, cho thấy AI không thể xử lý công việc một cách hoàn hảo”.
Các câu hỏi sau khi báo tai nạn như “Đã đăng ký thành công chưa?” cũng xuất hiện thường xuyên. Trước khi phân bổ nhân viên phụ trách, AI Voice Bot thực hiện khoảng 3 cuộc gọi cho khách hàng để xác nhận nội dung tai nạn. Những khách hàng bỏ lỡ các cuộc gọi này sẽ gọi lại cho trung tâm cuộc gọi qua số tổng đài hiện trên điện thoại của họ. Việc giải thích và dàn xếp những trường hợp này lại thuộc về phần việc của tư vấn viên con người. Chủ tịch Park chỉ trích: “Vì khách hàng bực bội ngày càng nhiều nên các cuộc gọi khiếu nại tăng lên, các tư vấn viên phải kiệt sức để xoa dịu họ. Ngay cả trong những tình huống như trên đường cao tốc hay khi không thể đỗ xe an toàn, số lượng quy trình mà khách hàng phải tự giải quyết lại tăng lên, khiến tôi hoài nghi liệu sự thuận tiện của khách hàng, bao gồm cả vấn đề an toàn, đã thực sự được cân nhắc hay chưa”.
Vấn đề dữ liệu liên quan đến việc học, suy luận và phán đoán của AI – yếu tố luôn đi kèm với việc chuyển đổi sang trung tâm cuộc gọi AI – cũng là một khía cạnh khác cần lưu tâm. Jang Yeo-kyung, Giám đốc Viện Nghiên cứu Nhân quyền Thông tin, nhấn mạnh: “Trong trường hợp của KT030200 – đơn vị xây dựng hệ thống chuyển đổi ‘Voice to Text’ (Giọng nói sang văn bản), chúng tôi nhận thấy họ cũng yêu cầu nhân viên trung tâm cuộc gọi đóng vai trò quản lý chất lượng như kiểm tra nội dung tư vấn. AI quan trọng ở ‘tác động’ hơn bất kỳ công nghệ nào khác. Đã đến lúc chúng ta cần kiểm tra và chuẩn bị một cách hệ thống xem việc áp dụng công nghệ này sẽ gây ra ảnh hưởng gì đối với con người và xã hội, bao gồm cả môi trường lao động”.