[비즈한국] 33,7 triệu thông tin cá nhân đã bị ‘phơi bày’ tại Coupang. Các thông tin bị lộ bao gồm họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, thông tin nơi giao hàng và lịch sử đặt hàng. Chỉ xét riêng về quy mô, đây là sự cố lớn nhất mà một doanh nghiệp thương mại điện tử trong nước từng trải qua, thế nhưng Coupang lại đang quản lý tình hình với một thái độ rất bình tĩnh và chừng mực.
Quy mô ‘phơi bày’ ban đầu được báo cáo chỉ là 4.500 trường hợp, sau đó tăng lên 33,7 triệu trong quá trình điều tra sau đó, nhưng từ góc độ doanh nghiệp, đây dường như là quá trình công bố dần dần các thông tin đã được xác nhận chắc chắn. Đây là cách tiếp cận cơ bản và đã được kiểm chứng nhất mà một doanh nghiệp có trách nhiệm thường thực hiện trong tình huống khủng hoảng.
Việc Coupang kiên quyết sử dụng từ ‘phơi bày’ (lộ thông tin) thay vì ‘rò rỉ’ (để lộ thông tin) ngay từ đầu sự việc cũng nằm trong bối cảnh đó. Trong tình huống các đánh giá kỹ thuật chưa hoàn tất, phạm vi trách nhiệm có thể thay đổi chỉ bởi một từ ngữ. Sự lựa chọn ngôn từ như thế này không đơn thuần là vấn đề diễn đạt, mà là một chiến lược pháp lý có ảnh hưởng đến các vụ kiện, tiền phạt và mức độ quản lý trong tương lai. Xét đến điều này, có thể thấy sự lão luyện của đội ngũ pháp lý Coupang, những người đã từng kinh qua nhiều tranh chấp pháp lý như tai nạn lao động vận chuyển ban đêm, danh sách đen, hay tranh cãi về việc lạm quyền đối với các nhà cung cấp.
Hơn nữa, bài báo độc quyền của một số phương tiện truyền thông cho rằng đây là hành vi của một cựu nhân viên quốc tịch Trung Quốc cũng cho thấy tổ chức truyền thông đối ngoại đang phản ứng rất nhanh nhạy. Xem xét môi trường dư luận trong nước với tâm lý bài Trung Quốc đang gia tăng gần đây, điều này có thể tạo ra hiệu ứng chuyển dịch trọng tâm của vụ việc từ vấn đề quản lý nội bộ sang các cuộc tấn công từ bên ngoài, thậm chí là nghi vấn hack từ một quốc gia cụ thể.
Dẫu vậy, Coupang không thể không thừa nhận sai sót. Một mức độ thể hiện trách nhiệm nhất định là cần thiết, và thư xin lỗi dưới danh nghĩa Tổng giám đốc là biện pháp tối thiểu. Họ đã đặt bức thư đó ngay tại vị trí dễ thấy nhất ở đầu trang chủ, cạnh quảng cáo đại hạ giá Giáng sinh.
Dù từ ‘phơi bày’ gặp phải nhiều chỉ trích và phải thay đổi thành ‘truy cập trái phép’, nhưng các câu chữ nhằm trấn an người tiêu dùng đều được bao gồm đầy đủ. Đó là những câu như: công ty luôn coi trọng bảo vệ thông tin khách hàng, các thông tin bị lộ không bao gồm thông tin tài khoản, thông tin thanh toán hay thông tin thẻ tín dụng, và hệ thống bảo mật hiện tại không có vấn đề gì. Đây là những câu chữ xuất hiện lặp đi lặp lại mỗi khi có sự cố lớn về thông tin cá nhân tại Hàn Quốc, và đã trở thành "công thức chuẩn" cho các thư xin lỗi.
Giờ đây, chiến lược ứng phó còn lại của Coupang là gì? Thực tế, đáp án đã được định sẵn. Họ chỉ cần trả lời như thế này trước mọi câu hỏi sau đó:
“Vì các sự kiện cụ thể đang trong quá trình điều tra nên khó có thể tiết lộ.”
Một câu này là công cụ vạn năng có thể giải quyết nhanh gọn mọi câu hỏi. Nó có hiệu lực với câu hỏi về biện pháp khắc phục hay bồi thường cho nạn nhân, và cũng được dùng cho những tranh cãi về việc quy trách nhiệm là do người nội bộ hay bị hack từ bên ngoài. Đối với doanh nghiệp, việc không vội vàng khẳng định nguyên nhân cụ thể hay quy trách nhiệm là cách ứng phó phổ biến. Đương nhiên, việc điều tra cần có thời gian. Và chính ‘thời gian’ đó đóng vai trò quan trọng trong việc làm hạ nhiệt vụ việc.
Vốn dĩ người tiêu dùng rất bận rộn và khó duy trì sự giận dữ trong thời gian dài. Đây không phải vấn đề riêng của Coupang mà là dòng chảy lặp đi lặp lại trong hầu hết các vụ rò rỉ thông tin cá nhân. Ban đầu, dư luận chỉ trích rất dữ dội, nhưng chỉ vài ngày sau đã bị chôn vùi bởi những vấn đề khác. Xã hội năng động của chúng ta không ngừng tạo ra các sự kiện mới, và sự quan tâm của mọi người tự nhiên chuyển hướng sang phía đó.
Khi các sự kiện lớn nhỏ khác thu hút sự chú ý của công chúng, họ sẽ công bố một phương án bồi thường phù hợp. Xét đến quy mô bồi thường của 3 nhà mạng viễn thông gần đây, một gói gồm 1 tháng miễn phí thành viên Wow và phiếu giảm giá 10.000 won cho đơn hàng từ 30.000 won trở lên có vẻ là phương án hợp lý. Những quyền lợi như vậy người tiêu dùng có thể sử dụng ngay nên độ hài lòng cao, và đối với doanh nghiệp, nó cũng giúp phục hồi doanh thu bị sụt giảm tạm thời.
Sau đó, khi sự quan tâm của dư luận và truyền thông hoàn toàn nguội lạnh, kết quả điều tra cuối cùng sẽ được công bố, và khi việc chi trả bồi thường hoàn tất, hình thái của sự việc về cơ bản coi như kết thúc. Dù kết luận điều tra là gì đi chăng nữa, sự quan tâm của người tiêu dùng đã sớm rời xa. Dịch vụ của Coupang cũng sẽ vận hành như không có chuyện gì xảy ra.
Rốt cuộc, dù đây là một sự cố bảo mật quy mô rất lớn trên hồ sơ, nhưng trong thực tế xử lý, khả năng cao là nó sẽ không tạo ra bất kỳ thay đổi lớn nào. Môi trường bảo vệ thông tin cá nhân của xã hội Hàn Quốc đã tạo ra một "mô hình xử lý" nhất định sau khi trải qua vô số trường hợp rò rỉ, và các nền tảng lớn vẫn tiếp tục ứng phó trong khuôn khổ đó. Vì vậy, cảnh giác và chi phí đầu tư cho bảo mật của các doanh nghiệp 'suýt' tăng lên, nhưng cuối cùng vẫn cứ như cũ và lại tiếp tục sinh ra những sự cố bảo mật khác.
Cho nên, sự cố ‘phơi bày’ thông tin cá nhân của Coupang lần này cũng chẳng phải chuyện gì to tát. Như mọi khi mà thôi.