[비즈한국] Những phân tích cho thấy Coupang đang rơi vào cuộc khủng hoảng nghiêm trọng nhất kể từ khi thành lập sau khi sự cố rò rỉ dữ liệu khách hàng quy mô lớn xảy ra. Trên các cộng đồng trực tuyến, những bài viết kêu gọi tham gia kiện tập thể xuất hiện liên tiếp, và làn sóng 'xóa tài khoản Coupang' cũng đang lan rộng nhanh chóng. Khi các nhà bán hàng cũng lên tiếng về việc doanh thu sụt giảm do khách hàng rời bỏ, một bầu không khí bất an đang lan tỏa khắp nền tảng này.
'Điều gì đến đã đến': Tranh cãi về lỗ hổng quản lý bảo mật của Coupang
Ngày 29 tháng 11, Coupang đã chính thức thông báo: "Xác nhận khoảng 33,7 triệu tài khoản khách hàng đã bị lộ thông tin trái phép". Được biết, thông tin bị rò rỉ bao gồm tên, email, số điện thoại, địa chỉ giao hàng và lịch sử đặt hàng. Phía Coupang giải thích rằng: "Thông tin thẻ, thông tin thanh toán và mật khẩu, cũng như các thông tin đăng nhập khác đã không bị rò rỉ".
Quy mô rò rỉ lần này lớn nhất kể từ sau vụ hack Cyworld và Nate năm 2011 khiến khoảng 35 triệu người dùng bị lộ thông tin cá nhân. Theo Mobile Index của IGAWorks, tính đến tháng 10, số lượng người dùng hoạt động hàng tháng (MAU) của Coupang đạt 34,38 triệu người, xét đến con số này, có thể coi như thông tin của hầu hết tất cả người dùng đều đã bị lộ.
Đặc biệt, khi vụ việc được tiết lộ là do một nhà phát triển mang quốc tịch Trung Quốc từng làm việc tại Coupang thực hiện việc rò rỉ dữ liệu quy mô lớn, những nghi vấn về toàn bộ hệ thống kiểm soát nội bộ của Coupang lại càng tăng cao. Vì đây là hành vi truy cập trái phép từ nội bộ chứ không phải do hacker bên ngoài tấn công, nhiều ý kiến chỉ trích rằng liệu cấu trúc bảo mật của chính công ty này có đang tồn tại những lỗ hổng hay không.
Trong ngành, những rủi ro bảo mật của Coupang đã từng bị đặt dấu hỏi nhiều lần trước đây. Điều này bắt nguồn từ những nghi ngờ dai dẳng rằng các nhân viên cũ vẫn có thể truy cập vào hệ thống của Coupang hoặc sử dụng thông tin nội bộ để phục vụ công việc kinh doanh cá nhân.
Một nhà bán hàng cho biết: "Trong số các đại lý quảng cáo tiếp thị, có những nơi nắm rõ và tiếp cận được thông tin nội bộ của các nhà cung cấp. Khi hỏi làm sao họ biết được, họ trả lời rằng: 'Vì tôi xuất thân từ Coupang nên tôi có thể kiểm tra thông tin nội bộ theo thời gian thực'". Người này chỉ trích: "Thật vô lý khi nhân sự đã nghỉ việc lại có thể truy cập vào hệ thống nội bộ như vậy. Thế nhưng, có vẻ như Coupang không coi đây là vấn đề nghiêm trọng".
Các chuyên gia cũng chỉ ra rằng những khiếm khuyết mang tính cấu trúc đã lộ diện trong toàn bộ hệ thống quản lý bảo mật của Coupang. Ông Yeom Heung-ryeol, Giáo sư danh dự Khoa Bảo mật thông tin tại Đại học Soonchunhyang, nhận định: "Nguyên tắc cơ bản là phải thu hồi quyền hạn của nhân viên đã nghỉ việc (người nội bộ) ngay lập tức. Việc hệ thống quản lý bảo mật không hoạt động đúng cách và không có biện pháp xử lý tức thời sau khi rò rỉ thông tin là điều rất đáng nghi vấn". Ông nói thêm: "Việc sử dụng thông tin nội bộ là hành vi bất hợp pháp rõ ràng, nhưng trong thời đại mà thông tin cá nhân trở thành tiền bạc, những người đã nghỉ việc khó tránh khỏi những cám dỗ. Quản lý nhân sự đã nghỉ việc là khía cạnh cơ bản của bảo mật, nếu khâu này không được thực hiện tốt, thì đó chẳng phải là khởi đầu của sự cố này sao?".
Kiện tập thể và làn sóng xóa tài khoản, các nhà bán hàng lo lắng vì doanh thu giảm
Trong ngành, có dự báo rằng sự cố này sẽ trực tiếp dẫn đến sự sụt giảm niềm tin của người tiêu dùng đối với Coupang. Việc rò rỉ thông tin diễn ra từ tháng 6 nhưng mãi 5 tháng sau mới phát hiện ra đã khiến sự thất vọng và ngờ vực của khách hàng gia tăng. Số lượng người tiêu dùng chuẩn bị khởi kiện tập thể chống lại Coupang cũng đang tăng nhanh. Hiện đã có hơn 10 cộng đồng trực tuyến liên quan đến vụ kiện được thành lập, một số cộng đồng chỉ mới lập chưa đầy một tuần đã vượt quá 100.000 thành viên. Vào ngày 1, một số người dùng đã đệ đơn kiện đòi bồi thường thiệt hại lên Tòa án Trung tâm Seoul, yêu cầu Coupang trả 200.000 won tiền bồi thường tinh thần cho mỗi người.
Trước đây, Coupang đã từng đối mặt với nhiều chỉ trích xã hội như tai nạn lao động dẫn đến tử vong hay tranh cãi về phí hoa hồng cho các nhà bán hàng. Tuy nhiên, lý do khiến công ty vẫn duy trì tăng trưởng là nhờ sở hữu tệp 'khách hàng trung thành' vững chắc. Các chính sách ưu tiên sự tiện lợi cho người dùng như Rocket Delivery và hoàn hàng miễn phí đã trở thành năng lực cạnh tranh mạnh mẽ, khiến khách hàng gần như không rời bỏ nền tảng bất chấp nhiều tranh cãi.
Tuy nhiên, nhiều người chỉ ra rằng vụ rò rỉ thông tin cá nhân lần này có tính chất khác hẳn các tranh cãi trước đó. Dự đoán cho rằng niềm tin vào nền tảng bị lung lay sẽ khiến rào cản tâm lý của người tiêu dùng tăng cao. Làn sóng xóa tài khoản Coupang đang lan rộng, tập trung vào các cộng đồng trực tuyến và mạng xã hội. Trong bối cảnh này, sự chú ý của ngành đang đổ dồn vào cách xử lý tiếp theo của Coupang, nhưng thực tế nội bộ Coupang vẫn chưa thảo luận cụ thể về các kế hoạch bồi thường.
Những người lo lắng nhất khi chứng kiến sự việc này chính là các nhà bán hàng trên Coupang. Nếu khách hàng bắt đầu rời bỏ hàng loạt, những người chịu ảnh hưởng đầu tiên chính là các nhà bán hàng. Một người bán hàng chia sẻ: "Có lẽ vì vụ rò rỉ thông tin nên doanh thu so với tuần trước đã giảm gần 70%. Tôi lo lắng vì bầu không khí đang trở nên nghiêm trọng hơn tôi nghĩ". Người này nói thêm: "Trong giới nhà bán hàng, đã xuất hiện những tiếng nói về việc liệu có nên giảm bớt sự phụ thuộc vào nền tảng Coupang và tìm kiếm các kênh bán hàng thay thế như Naver Smart Store hay không".
Các chuyên gia phân tích rằng nếu tình trạng khách hàng và nhà bán hàng rời đi diễn ra cùng lúc, khủng hoảng mà Coupang phải đối mặt có thể còn trầm trọng hơn nữa. Đó là 'vòng xoáy tiêu cực' khi niềm tin người tiêu dùng bị lung lay dẫn đến lượng đặt hàng giảm, và khi sự bất an về doanh thu tăng lên, các nhà bán hàng sẽ chuyển sang nền tảng khác, làm suy yếu toàn bộ hệ sinh thái. Giáo sư Lee Eun-hee, Khoa Khoa học Người tiêu dùng tại Đại học Inha, nhận định: "Sau vụ hack SK Telecom, được biết đã có khoảng 600.000 người rời bỏ. Trong sự cố Coupang lần này, việc mất đi một lượng thành viên nhất định là điều khó tránh khỏi". Bà nhấn mạnh: "Việc các doanh nghiệp chỉ tập trung vào tăng trưởng bề ngoài mà thờ ơ với bảo mật thông tin hay bảo vệ người tiêu dùng đang làm gia tăng sự phản cảm của công chúng".
Chính phủ cũng đang xem xét vụ rò rỉ thông tin quy mô lớn lần này một cách nghiêm túc. Ngày 2, Tổng thống Lee Jae-myung phát biểu tại cuộc họp nội các ở văn phòng tổng thống tại Yongsan: "Chúng tôi sẽ truy cứu trách nhiệm nghiêm khắc đối với việc rò rỉ thông tin khách hàng của Coupang". Tổng thống Lee nhấn mạnh: "Cần nhân cơ hội này để thay đổi hoàn toàn những tập quán và nhận thức sai lầm đã thờ ơ với việc bảo vệ thông tin cá nhân. Các bộ ngành liên quan hãy tham khảo các trường hợp ở nước ngoài, tăng cường tiền phạt, hiện thực hóa chế độ bồi thường thiệt hại trừng phạt và đưa ra các biện pháp thiết thực, hiệu quả".
Giáo sư danh dự Yeom Heung-ryeol của Đại học Soonchunhyang nhấn mạnh: "Hàn Quốc lấy nguyên tắc 'bảo mật tự chủ', trong đó các doanh nghiệp tự xây dựng và vận hành hệ thống bảo mật, vì vậy trách nhiệm chính đối với các sự cố rò rỉ thông tin cá nhân thuộc về doanh nghiệp. Cần thiết lập hệ thống kiểm tra và giám sát hiệu quả trong phạm vi không xâm phạm quá mức vào các hoạt động quản lý kinh doanh".