Độc quyền
AliExpress cân nhắc áp dụng phương thức 'thu gom tận nơi' khi đổi trả hàng… Nhắm đến nhóm khách rời bỏ Coupang?

[비즈한국] Có vẻ như AliExpress đang điều chỉnh chính sách đổi trả hàng của mình. Do những bất mãn lớn từ phía khách hàng về việc phải tự thanh toán phí vận chuyển trước rồi mới được hoàn tiền sau, nền tảng này đang cân nhắc áp dụng phương thức thu gom tận nơi thông qua các đối tác logistics. Trong ngành, có những phân tích cho rằng thay đổi này, vốn tương tự với hệ thống đổi trả của Coupang, là một bước đi chiến lược nhằm thu hút nhóm khách hàng 'rời bỏ Coupang' (tẩy chay Coupang) sau sự cố lộ thông tin cá nhân gần đây.

Từ việc tự trả phí và chờ hoàn tiền sang 'thu gom tận nơi'

Theo tìm hiểu của Bizhankook, AliExpress hiện đang xem xét lại cấu trúc đổi trả hàng mà hãng đang vận hành. Thay vì quy trình 'tự gửi hàng' hiện nay, AliExpress đang cân nhắc phương thức chỉ định các đối tác logistics đến tận nơi để thu gom hàng hóa cần trả lại.

Hiện tại, AliExpress cung cấp ưu đãi đổi trả miễn phí cho khách hàng tối đa 5 lần mỗi tháng, nhưng quy trình đổi trả không hề đơn giản. Khách hàng phải tự thanh toán phí vận chuyển, gửi hàng đến địa chỉ đổi trả, sau đó phải làm thủ tục yêu cầu hoàn tiền riêng thông qua trung tâm khách hàng hoặc trung tâm trợ giúp của nền tảng. Được biết, người tiêu dùng phải mất khoảng 20 ngày mới nhận lại được số tiền phí vận chuyển bằng tiền mặt.

Nếu phương thức thu gom tận nơi được áp dụng, khách hàng sẽ không cần phải tự gửi hàng, cũng không cần phải ứng trước phí vận chuyển. Vì chỉ cần đặt món hàng cần trả trước cửa nhà để nhân viên đến thu gom, gánh nặng trong toàn bộ quá trình đổi trả sẽ giảm đi đáng kể. Tuy nhiên, AliExpress chưa công khai chi tiết về thời điểm áp dụng dịch vụ cũng như đơn vị vận chuyển nào sẽ đảm nhận việc thu gom.

Một đại diện của AliExpress giải thích: “Nếu có thay đổi trong chính sách đổi trả, chúng tôi sẽ thông báo trước cho người tiêu dùng và chia sẻ thông tin liên quan một cách kịp thời. Trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của AliExpress. Chúng tôi dự định sẽ liên tục cải thiện dịch vụ trong suốt quá trình vận hành”.

Từng có thời điểm AliExpress triển khai marketing mạnh mẽ trên thị trường Hàn Quốc với khẩu hiệu 'đổi trả miễn phí vô điều kiện', nhưng kể từ tháng 11 năm ngoái, hãng đã dần cắt giảm các quyền lợi này. Chính sách đã được thay đổi để khách hàng phải tự chịu phí nếu vượt quá số lần quy định, và vào tháng 4 năm nay, hãng đã áp dụng hệ thống 'tự gửi hàng' mà trong đó người dùng phải tự mang hàng ra bưu điện và yêu cầu hoàn tiền phí vận chuyển.

Trong quá trình này, sự bất mãn của người tiêu dùng ngày càng tăng. Một người dùng chia sẻ: “Tôi đã phải đích thân đến bưu điện để gửi hàng trả lại. Tôi đã thanh toán phí trước rồi chụp ảnh hóa đơn gửi kèm, nhưng vì lý do nào đó mà việc tải ảnh lên không thành công. Sau đó, tôi nhận được hướng dẫn phải điền biểu mẫu riêng qua email rồi nộp lại, nhưng quy trình đó quá phức tạp. Cuối cùng, tôi đành bỏ cuộc việc nhận lại phí vận chuyển”.

Một người dùng khác cũng cho biết thêm: “Dù nói là hoàn lại phí vận chuyển nhưng quy trình nhận tiền qua tài khoản ngân hàng rất rắc rối, mất gần cả tháng mới nhận được tiền. Cảm giác như họ cố tình dẫn dụ khách nhận bằng coupon để mua sắm tiếp tại Ali. Vì mệt mỏi với quy trình đổi trả nên tôi đã giảm dần việc sử dụng AliExpress”.

Trong bối cảnh sự bất mãn của người tiêu dùng ngày càng lớn, AliExpress đã chuyển hướng sang việc điều chỉnh lại chính sách. Vì sự phức tạp trong quy trình đổi trả được xem là yếu tố cốt lõi khiến người dùng e ngại sử dụng Ali, giới chuyên môn dự báo rằng thông qua đợt cải tổ này, sự tiện lợi cho người dùng sẽ được cải thiện và có thể gây ảnh hưởng tích cực đến việc mở rộng tệp người dùng.

Giáo sư Seo Yong-gu thuộc khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Nữ giới Sookmyung cho biết: “Có vẻ như AliExpress đã thay đổi lập trường theo hướng cần đầu tư bền vững để phát triển lâu dài tại thị trường Hàn Quốc. Dù chi phí logistics có thể tăng lên, nhưng việc nâng cao sự tiện lợi khi đổi trả hàng để tạo ra giá trị mới cho khách hàng chắc chắn sẽ ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ sử dụng nền tảng”.

Các nền tảng TMĐT tất bật giành giật khách hàng rời bỏ Coupang

Giới chuyên môn đặc biệt chú ý đến việc phương thức thu gom tận nơi mà AliExpress dự định áp dụng có nhiều điểm tương đồng với hệ thống của Coupang. Coupang từ lâu đã vận hành phương thức: đối với các đơn hàng Rocket Delivery, khi khách hàng đăng ký đổi trả trên ứng dụng, nhân viên giao hàng sẽ đến tận nơi thu gom mà người dùng không cần làm thủ tục phức tạp hay chịu phí vận chuyển. Đây là hệ thống được đánh giá cao về sự tiện lợi vì người tiêu dùng không cần phải đích thân thực hiện việc gửi hàng.

Tuy nhiên, gần đây niềm tin của người tiêu dùng đối với Coupang bắt đầu lung lay do sự cố lộ thông tin cá nhân quy mô lớn. Các phong trào kiện tụng tập thể nhắm vào Coupang đã xuất hiện, và Hiệp hội Tổ chức Người tiêu dùng Hàn Quốc đã tổ chức 'Lễ phát động chiến dịch người tiêu dùng tẩy chay Coupang', kêu gọi tẩy chay và xóa tài khoản. Xu hướng người dùng tìm kiếm các nền tảng thay thế Coupang cũng đang lan rộng.

Ngành công nghiệp nền tảng tại Hàn Quốc đang hành động nhanh chóng để giành lấy những khách hàng 'rời bỏ Coupang'. Các công ty thương mại điện tử lớn đồng loạt tung ra các đợt khuyến mãi khủng để thu hút những người dùng rời đi từ phía Coupang. Trong bối cảnh đó, việc AliExpress có động thái chỉnh sửa phương thức đổi trả theo hướng giống Coupang được giải thích là biện pháp để lôi kéo nhóm khách hàng này. Đây được coi là chiến lược nhằm tăng cường đáng kể sự tiện lợi để hấp thụ lượng người dùng rời bỏ Coupang, qua đó mở rộng nền tảng người dùng tại thị trường Hàn Quốc.

Giáo sư Seo Yong-gu dự báo: “Xu hướng khách hàng rời bỏ Coupang có khả năng sẽ tiếp tục trong một thời gian. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các nền tảng nhằm giành giật những người tiêu dùng này, nếu AliExpress liên tục tăng cường các lợi ích cho khách hàng như sự tiện lợi khi đổi trả, thì hoàn toàn có dư địa để họ hấp thụ một phần nhu cầu đó”.