[비즈한국] Trước hết, tôi phải gửi lời xin lỗi tới Coupang. Tôi đã viết một bài báo (bài viết liên quan: [Cột mục Desk Column] Vụ rò rỉ dữ liệu cá nhân của 33,7 triệu khách hàng tại Coupang “không phải chuyện lớn”) mà lẽ ra không nên viết. Tôi đã viết rằng “đó không phải là chuyện lớn” và “cuối cùng mọi chuyện rồi sẽ lắng xuống”. Kết quả là, bài viết đó có lẽ đã khiến Coupang cảm thấy an tâm. Có khả năng nó đã củng cố niềm tin rằng đây là một sự cố có thể kiểm soát được và chỉ cần kiên trì chịu đựng một chút là xong. Mặc dù không biết bài viết đó đã được chia sẻ ở đâu trong nội bộ Coupang, nhưng nếu bất kỳ ai có quyền ra quyết định lại suy nghĩ theo hướng đó, thì bài viết này khó mà tránh khỏi trách nhiệm.
Tất nhiên, một bài viết đơn lẻ không thể thay đổi chiến lược ứng phó khủng hoảng của một tập đoàn lớn như Coupang. Tuy nhiên, tôi đã quá tự tin khi nghĩ rằng mình hiểu rõ cách xã hội Hàn Quốc tiêu thụ các vụ bê bối rò rỉ thông tin cá nhân. Sự cố xảy ra, ứng phó một cách bình thường và dư luận sớm lắng xuống. Mọi chuyện vẫn luôn như vậy. Vì thế, tôi đã nghĩ lần này cũng sẽ không ngoại lệ.
Bản thân vụ rò rỉ thông tin cá nhân vẫn chưa phải là chuyện quá nghiêm trọng. Con số 33,7 triệu tuy lớn, nhưng không phải cứ con số lớn là mọi chuyện sẽ trở nên tồi tệ. Vấn đề không nằm ở sự cố mà nằm ở cách khắc phục. Trong tâm trí của công chúng và người tiêu dùng, vụ việc đã dần mờ nhạt. Thay vào đó, thứ lấp đầy chỗ trống ấy chính là sự “kiêu ngạo” của Kim Bom-suk, CEO của doanh nghiệp tự xưng là toàn cầu.
Theo quy trình quản lý khủng hoảng thông thường, Chủ tịch Kim nên có mặt tại Quốc hội để cúi đầu xin lỗi. Dù có chân thành hay không, việc cúi đầu và lặp đi lặp lại lời xin lỗi là “cảnh tượng điển hình” của các tập đoàn lớn nhằm mang lại cho người tiêu dùng lý do để tha thứ. Quốc hội không phải là tòa án đưa ra phán quyết. Đó là nơi phản ánh tiêu chuẩn của người dân, những người muốn nhìn thấy gương mặt chịu trách nhiệm. Có lý do cả khi những ông chủ của các tập đoàn lớn hơn Coupang vẫn phải cúi đầu.
Chủ tịch Kim Bom-suk, người mang quốc tịch Mỹ, đã quá xem thường xã hội Hàn Quốc. Từ đây, bản chất của vấn đề này đã thay đổi 180 độ. Bây giờ, cảm xúc còn đọng lại trong lòng người tiêu dùng Hàn Quốc không phải là sự “lo lắng” vì rò rỉ thông tin, mà là sự “khó chịu” đối với doanh nghiệp mang tên Coupang. Chính xác hơn là sự khó chịu về việc Coupang đã xem thường quyền lực chính trị, hệ thống thể chế và rộng hơn là người tiêu dùng Hàn Quốc như thế nào.
Chủ tịch Kim đã lấy lý do công việc toàn cầu để từ chối xuất hiện tại Quốc hội. Tuy nhiên, 90% doanh thu của Coupang đến từ Hàn Quốc. Các trung tâm hậu cần, người lao động và những người tiêu dùng bị hại đều ở Hàn Quốc. Một doanh nghiệp không thể tồn tại nếu thiếu thị trường Hàn Quốc lại đột ngột đeo “chiếc mặt nạ doanh nghiệp toàn cầu” khi cần phải chịu trách nhiệm. Cái gọi là “chủ nghĩa toàn cầu chọn lọc” – coi mình là doanh nghiệp Hàn Quốc khi kiếm tiền, nhưng lại là doanh nghiệp toàn cầu khi cần trách nhiệm – chỉ hiện lên như một sự lừa dối trong mắt người Hàn. Thậm chí, việc đưa một quản lý người nước ngoài không thạo tiếng Hàn ra làm người thay thế là nước đi tồi tệ nhất.
Quốc hội là không gian tiếp nhận sự trốn tránh có tính toán này một cách xúc phạm nhất. Sự tấn công dồn dập hiện nay không hẳn vì sự phẫn nộ đối với vụ rò rỉ dữ liệu, mà giống như phản ứng trước cảm giác bị coi thường bởi một doanh nghiệp đơn lẻ. Những phản ứng thái quá, thậm chí đề cập đến cả lệnh cấm nhập cảnh, cũng nằm trong chuỗi sự trừng phạt về mặt cảm xúc này.
Rốt cuộc, sự tự tin của Chủ tịch Kim Bom-suk đến từ đâu? Đó chính là vị thế độc quyền của Coupang trên thị trường Hàn Quốc. Người tiêu dùng dù sử dụng Coupang nhưng vẫn không cảm thấy thoải mái trong lòng. Vì không có sự thay thế nào vừa đảm bảo giao hàng sáng sớm vừa có lợi thế về giá cả, họ tự hiểu rằng dù có bất bình đến mấy thì cuối cùng vẫn phải mở ứng dụng Coupang ra. Niềm tin này đã khiến Chủ tịch Kim lầm tưởng rằng “dù mình không xuất hiện, không giải thích, người tiêu dùng cũng sẽ không rời đi”.
Độc quyền luôn dẫn đến cùng một kết cục. Khi sự kiểm soát của thị trường không hoạt động, cuối cùng chính trị sẽ ra tay. Đây cũng là lý do tại sao các chính trị gia đối lập và cầm quyền tại Quốc hội hiện nay lại đồng thanh lên tiếng. Một nỗi sợ về “nền tảng” (platform) đang được lan tỏa khi Coupang trở nên quá lớn và không thể thay thế. Một khi sự đồng thuận chính trị rằng “đã đến lúc cần phải can thiệp” được hình thành, Coupang nhiều khả năng sẽ phải trả cái giá đắt hơn bất kỳ thời điểm nào.
Trên hết, Coupang và Chủ tịch Kim Bom-suk đã phớt lờ những phép lịch sự tối thiểu mà xã hội Hàn Quốc yêu cầu. Đã có vô số trường hợp một doanh nghiệp từng được coi là bất khả xâm phạm trên thị trường bị trừng phạt bởi chính trị và sự phán xét của công chúng. Đây là lời cảnh báo đanh thép không chỉ dành cho Coupang mà cho tất cả các nền tảng độc quyền. Cái giá của việc kiếm tiền tại Hàn Quốc nhưng lại xem thường đất nước này, luôn luôn lớn hơn mức người ta tưởng tượng.