[비즈한국] Coupang đã bắt đầu cung cấp các phiếu mua hàng từ ngày 15 như một phần của khoản bồi thường cho vụ rò rỉ dữ liệu cá nhân. Tuy nhiên, những chỉ trích đã nổ ra khi người tiêu dùng cho rằng đây không phải là một lời xin lỗi chân thành mà chỉ là 'chiêu trò marketing' do cách thiết lập phiếu mua hàng mang tính đối phó và yêu cầu người dùng phải tự đăng ký. Điều đáng chú ý là trái ngược với dư luận tiêu cực, các chỉ số người dùng đang phục hồi nhanh chóng hướng tới mức trước khi sự cố xảy ra. Ngay cả khi vấp phải làn sóng chỉ trích, lựa chọn của người tiêu dùng vẫn đang nghiêng về phía Coupang.
Tranh cãi về phiếu bồi thường: Từ 'tự đăng ký' đến 'thời hạn 3 tháng'
Coupang đã bắt đầu cung cấp phiếu mua hàng cho khách hàng từ ngày 15 như một phần của phương án bồi thường cho vụ rò rỉ dữ liệu cá nhân lớn nhất trong lịch sử. Coupang thừa nhận chính thức vào tháng 11 năm ngoái rằng dữ liệu cá nhân của khoảng 33,7 triệu khách hàng đã bị rò rỉ. Đáp lại, Harold Rogers, CEO tạm quyền của Coupang, đã công bố phương án bồi thường 50.000 won cho mỗi khách hàng bị ảnh hưởng vào ngày 29 tháng 12. Vào thời điểm đó, Coupang đã gọi đây là "khoản bồi thường trị giá khoảng 1,7 nghìn tỷ won" và là "phương án bồi thường chưa từng có tiền lệ".
Tuy nhiên, phản ứng của người tiêu dùng rất lạnh nhạt. Sự bất mãn lớn nhất nằm ở cách "chia nhỏ" phiếu mua hàng 50.000 won. Dù được gọi là phiếu 50.000 won, nhưng cách chia nhỏ bao gồm mua sắm (5.000 won), Coupang Eats (5.000 won), Coupang Travel (20.000 won) và hàng hiệu R.Lux (20.000 won) đã vấp phải nhiều ý kiến chỉ trích.
Lý do là vì số tiền cho mua sắm và giao đồ ăn, vốn có tính ứng dụng cao trong đời sống hàng ngày, chỉ chiếm 10.000 won, trong khi 40.000 won còn lại được phân bổ cho du lịch hoặc hàng hiệu, những lĩnh vực đòi hỏi khách hàng phải chi thêm tiền. Mặc dù nhiều người tiêu dùng chỉ trích đây là "chiêu trò mượn danh bồi thường để đẩy hàng hiệu và sản phẩm du lịch", Coupang vẫn triển khai phát hành theo kế hoạch ban đầu.
Sau khi bắt đầu phát hành phiếu từ ngày 15, khiếu nại cũng nảy sinh về phương thức nhận phiếu. Thay vì tự động gửi phiếu cho tất cả khách hàng bị rò rỉ thông tin, Coupang chọn cách bắt buộc người dùng phải tự truy cập vào trang bồi thường trong ứng dụng và nhấn nút đăng ký mới được nhận. Có thể hiểu đây là cấu trúc buộc khách hàng - đối tượng được bồi thường - phải tự đi tìm quy trình bồi thường cho chính mình. Một số ý kiến cho rằng Coupang cố tình đặt ra rào cản "tự phát hành" để giảm tỷ lệ chi trả bồi thường thực tế.
Thời hạn sử dụng ngắn ngủi chỉ trong "3 tháng" cũng làm gia tăng sự bất mãn của người dùng. Coupang giới hạn thời gian đăng ký và sử dụng đến ngày 15 tháng 4. Dù đưa ra con số bồi thường hoành tráng lên tới 1,7 nghìn tỷ won, nhưng nếu người dùng không sử dụng phiếu trong thời hạn quy định, quyền lợi bồi thường sẽ bị mất hoàn toàn.
Trong ngành, chính sách bồi thường bằng phiếu của Coupang được hiểu là một chiến lược nhắm tới mục tiêu kép: kéo người dùng quay trở lại và phục hồi doanh thu, thay vì chỉ đơn thuần là lời xin lỗi. Mặc dù phiếu có thể được dùng cho các sản phẩm rẻ hơn mệnh giá, nhưng hệ thống không hoàn lại tiền thừa, điều này dẫn dắt người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn số tiền trên phiếu một cách tự nhiên. Giới phân tích cho rằng chính sách này được thiết kế để thu hồi phần lớn chi phí bồi thường thông qua doanh thu.
1 triệu người quay lại trước khi phát hành phiếu
Một số tổ chức dân sự đã tuyên bố tẩy chay "phiếu mua hàng". Sáng ngày 15, "Hành động chung vì một Coupang an toàn", bao gồm 135 tổ chức dân sự và xã hội, đã tổ chức họp báo trước trụ sở Coupang tại Songpa-gu, Seoul và chỉ trích đây "chỉ là sự đối phó lấy lệ". Yang Chang-young, Trưởng ban Hy vọng Nhân sinh của People's Solidarity for Participatory Democracy (PSPD), cho biết: "(Phiếu giảm giá của Coupang) chỉ là một chiến thuật kinh doanh để kéo doanh thu đang sụt giảm chứ không phải bồi thường. Họ nhất quán sử dụng các chiêu trò lừa dối từ khâu chi trả đến khâu sử dụng, chẳng hạn như ép người dùng sử dụng phiếu ngay cả khi họ không có nhu cầu".
Các công ty luật đại diện cho các nạn nhân trong vụ kiện tập thể về rò rỉ dữ liệu của Coupang đang yêu cầu các bên tham gia vụ kiện thận trọng khi sử dụng phiếu bồi thường. Một nhân viên của công ty luật Illo cho biết: "Dù Coupang giải thích rằng việc sử dụng phiếu không liên quan đến vụ kiện, nhưng không thể loại trừ khả năng họ sử dụng động thái này làm căn cứ cho việc 'thỏa thuận không kiện tụng' hoặc 'bồi thường một phần' trong tương lai. Chúng tôi đang khuyên các nạn nhân tham gia vụ kiện hạn chế tối đa việc sử dụng phiếu".
Giữa làn sóng chỉ trích cho rằng đây là "chiêu trò marketing", người tiêu dùng vẫn đang dần quay lại Coupang. Kể từ ngày 15, các bài đăng chia sẻ "Mua gì với phiếu Coupang là hời nhất", "Cách sử dụng phiếu 20.000 won của R.Lux" xuất hiện ngày càng nhiều trên các cộng đồng mạng.
Giới tài xế giao hàng của Coupang cũng đang kỳ vọng đơn hàng sẽ tăng trở lại nhờ việc phát hành phiếu. Một tài xế cho biết: "Cho đến ngày 15 thì khối lượng hàng vẫn chưa thay đổi đáng kể, nhưng tôi đang chuẩn bị vì nghĩ rằng từ ngày mai đơn hàng sẽ tăng vọt".
Xu hướng này cũng được phản ánh qua các chỉ số người dùng. Dù dư luận đối với Coupang vẫn rất tiêu cực, nhưng số lượng người truy cập ứng dụng - vốn đã giảm mạnh ngay sau vụ rò rỉ dữ liệu - đã bắt đầu phục hồi ngay cả trước khi việc phát hành phiếu bắt đầu.
Theo Mobile Index của công ty dữ liệu IGAWorks, DAU (lượng người dùng hoạt động hàng ngày) của Coupang từ mức 14,59 triệu người tính đến ngày 31 tháng 12 năm ngoái đã tăng lên khoảng 15,67 triệu người vào ngày 12 tháng 1. Mặc dù vẫn thấp hơn mức 17 triệu người trước khi xảy ra vụ rò rỉ dữ liệu, nhưng có thể xác nhận rằng số lượng người dùng đang phục hồi. Ngành công nghiệp dự báo khả năng người dùng Coupang sẽ tiếp tục tăng sau đợt phát hành phiếu này là rất cao.
Tuy nhiên, cũng có ý kiến cho rằng khó có thể coi sự phục hồi về số liệu này tương đương với việc khôi phục lòng tin vào thương hiệu. Lee Eun-hee, Giáo sư Khoa Khoa học Người tiêu dùng tại Đại học Inha, nhận định: "Khó có khả năng phương án bồi thường của Coupang đóng vai trò quyết định trong việc khôi phục lòng tin của người tiêu dùng. Tuy nhiên, đây là trường hợp cho thấy thực tế là ngay cả những người tiêu dùng có cảm xúc tiêu cực với Coupang cuối cùng vẫn quay lại sử dụng dịch vụ do sự tiện lợi và năng lực cạnh tranh về giá quá lớn của nền tảng này".