[비즈한국] Đôi khi các doanh nghiệp đưa ra những quyết định khó giải thích chỉ bằng tiền bạc. Nếu hiểu rõ các luật lệ hoặc quy định ẩn giấu trong đó, bạn có thể hiểu tường tận nội tình sự việc. 'Pháp luật kinh doanh hữu ích (Bí quyết hữu ích)' sẽ giới thiệu những manh mối giúp bạn hiểu rõ dòng chảy kinh doanh.
Ở bất kỳ tổ chức nào, bộ phận xử lý khiếu nại cũng thường bị xếp vào loại 'bộ phận không được ưa chuộng'. Đó là vì họ phải chịu đựng sự tiêu hao cảm xúc và căng thẳng liên tục khi đối diện với con người, và bản chất của công việc khiếu nại là dập tắt các tranh chấp, nên dù có xử lý tốt cũng chỉ là làm tròn bổn phận, nếu sơ suất thì rất dễ 'vạch áo cho người xem lưng', gây ra những vấn đề lớn hơn.
Các ngành như tự doanh, kinh doanh nhà hàng, nhượng quyền thương mại (được phân loại là doanh nghiệp nhỏ) có đặc thù là kinh doanh trực tiếp và tiếp xúc thường xuyên với người tiêu dùng. Bạn có biết họ phải trăn trở bao nhiêu trong quá trình kinh doanh không? Việc lao động cảm xúc vì căng thẳng trong quá trình phục vụ khách hàng, sự sụt giảm nguồn nhân lực trẻ do lo ngại môi trường này, hay thậm chí việc người quản lý phải nghỉ phép để điều trị tâm lý sau khi đối mặt với khách hàng đã không còn là chuyện lạ.
Tất nhiên, trách nhiệm của các tranh chấp và xung đột luôn khác nhau tùy từng trường hợp, tùy thuộc vào bên doanh nghiệp hay người tiêu dùng. Việc kết luận ai là doanh nghiệp xấu hay người khiếu nại ác ý mà không xác minh đầy đủ sự thật là điều không công bằng. Tuy nhiên, mong bạn hiểu rằng bài viết này được trình bày dưới góc nhìn của doanh nghiệp để thuận tiện cho việc thảo luận.
Gần đây, khi tầm ảnh hưởng của các nền tảng trực tuyến, người có sức ảnh hưởng (influencer) và báo chí tăng vọt, khả năng doanh nghiệp bị giáng đòn chí mạng nếu có các bài viết hoặc tin tức tiêu cực xuất hiện đã tăng lên đáng kể. Đối với người tiêu dùng, đây có thể là sự hả hê khi các hành vi bất công bị trừng trị, nhưng đối với doanh nghiệp, điều đó đồng nghĩa với việc bất ngờ phải hứng chịu sự công kích từ khắp cả nước, rơi vào tình trạng hỗn loạn khó kiểm soát.
Thêm vào đó, với sự phổ biến của điện thoại thông minh, về thực tế, mọi người dân đều luôn mang theo thiết bị quay phim, ghi âm và ghi chép ở cấp độ máy tính để bàn. Người tiêu dùng có thể dễ dàng thu thập các bằng chứng như âm thanh, video, văn bản. Trước đây, việc soạn thảo một văn bản trình bày mạch lạc quan điểm của mình đòi hỏi sự chuyên môn và nỗ lực đáng kể, nhưng với sự xuất hiện của AI, công việc này chỉ mất vài phút.
Trong môi trường đó, doanh nghiệp nên phòng ngừa và đối phó với tranh chấp người tiêu dùng như thế nào? Dưới góc độ một luật sư, tôi cho rằng phòng ngừa trước là lĩnh vực mà các chuyên gia hiểu rõ hiện trường của từng ngành nghề có thể làm tốt hơn, nên tôi không dám đưa ra lời khuyên cụ thể. Tuy nhiên, về việc ứng phó sau khi tranh chấp xảy ra, tôi có thể đưa ra một tiêu chuẩn quan trọng.
Tiêu chuẩn đó chính là 'Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng' (Thông báo số 2025-14) của Ủy ban Thương mại Công bằng được sửa đổi vào ngày 18 tháng 12 năm 2025. Như có thể thấy từ ngày sửa đổi, tiêu chuẩn này được sửa đổi gần như hàng năm cho đến gần đây. Điều này có nghĩa là nó đang được sử dụng rất thường xuyên trong thực tế và việc duy trì, bổ sung liên tục đang được thực hiện để phản ánh thực tế giao dịch.
Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng là một quy tắc hành chính do Ủy ban Thương mại Công bằng ban hành. Về lý thuyết, nó không có tính cưỡng chế pháp lý, nhưng vì đã được áp dụng theo thông lệ trong thời gian dài, nó thực tế đóng vai trò là chuẩn mực để giải quyết tranh chấp. Cơ quan Người tiêu dùng Hàn Quốc cũng giải thích đây là 'tiêu chuẩn thỏa thuận hoặc khuyến nghị nhằm giải quyết suôn sẻ các tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp'. Trên thực tế, chắc hẳn không ít người đã từng bắt gặp dòng chữ 'Trong trường hợp sản phẩm lỗi hoặc hư hỏng, chúng tôi sẽ hoàn tiền theo Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng của Ủy ban Thương mại Công bằng' trên bao bì sản phẩm.
Tiêu chuẩn này có dung lượng khổng lồ lên tới khoảng 138 trang PDF, bao trùm hầu hết mọi ngành nghề và dịch vụ mà người tiêu dùng có thể gặp trong cuộc sống hàng ngày. Ví dụ, nếu người tiêu dùng thuê máy lọc nước dài hạn và việc cung cấp dịch vụ bị trì hoãn do lỗi của doanh nghiệp, phí sẽ được giảm trừ tương ứng với thời gian trì hoãn, và nếu tình trạng trì hoãn này lặp lại từ 2 lần trở lên, người tiêu dùng có thể hủy hợp đồng mà không phải chịu phí phạt. Ngay cả khi xảy ra tình trạng có dị vật hoặc chất lượng nước bất thường, quy định cũng cho phép đổi sản phẩm hoặc hủy hợp đồng mà không bị phạt.
Nếu doanh nghiệp chỉ cần nắm vững những phần liên quan đến ngành nghề của mình, họ không chỉ có thể ứng phó hợp lý với những yêu cầu quá mức của người tiêu dùng mà ngược lại, còn có thể chủ động quản lý tranh chấp bằng cách đưa ra phương án giải quyết dựa trên các quy định.
Mặt khác, đây cũng là điểm cần suy ngẫm thêm về tiêu chuẩn này. Ở các quốc gia theo hệ thống pháp luật dân sự như Hàn Quốc, tức là các quốc gia coi trọng luật thành văn, một khi đã ban hành và thực thi quy định, người ta có xu hướng thừa nhận sức mạnh quy phạm trước khi xem xét sâu về tính hợp lý. Đặc điểm này có nhược điểm là nếu không sửa đổi quy định kịp thời, nó sẽ không phản ánh đầy đủ những thay đổi của thời đại và làm cứng nhắc xã hội, nhưng nó cũng có ưu điểm là nâng cao khả năng dự đoán và tính ổn định của các giao dịch.
Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng cũng tương tự như vậy. Vì là tiêu chuẩn được cơ quan nhà nước ban hành chính thức nên nó được công nhận về quyền uy và tính hợp lý, hầu hết các trường hợp trong thực tế đều áp dụng nguyên văn tiêu chuẩn này. Tuy nhiên, đối với các mô hình kinh doanh mới như kinh tế chia sẻ, dịch vụ dựa trên nền tảng, các mô hình kinh doanh kiểu mới gần đây, đôi khi nó bộc lộ khía cạnh khá cứng nhắc. Ví dụ, cấu trúc dịch vụ cho thuê không gian nhàn rỗi với giá cực rẻ nhưng lại áp dụng mức phí phạt nghiêm trọng khi thay đổi lịch trình đang xung đột với Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp người tiêu dùng, tất yếu có khả năng gây ra tranh chấp.
Việc thiết kế và điều chỉnh những vấn đề này như thế nào không bao giờ là bài toán đơn giản. Tuy nhiên, ngay khoảnh khắc bắt đầu những trăn trở này, việc 'buôn bán' mới thực sự trở thành 'kinh doanh'.