[비즈한국] Hàng loạt khách hàng sau khi mua vật phẩm (goods) của thần tượng đã phản ánh về việc bị các đơn vị bán hàng yêu cầu cung cấp "video khui hàng" (unboxing) khi sản phẩm gặp lỗi hoặc thiếu sót. Trước đây, Ủy ban Thương mại Công bằng (KFTC) đã từng ra lệnh chỉnh đốn đối với các đơn vị kinh doanh vật phẩm của 4 công ty giải trí lớn, khẳng định rằng việc yêu cầu quay video mở hàng là hành vi hạn chế quyền hủy đơn hàng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, tình trạng này vẫn tiếp diễn trong thị trường vật phẩm thần tượng.
Đính kèm video khui hàng… điều kiện đổi trả khắt khe
Anh A, một người mua album của thần tượng yêu thích, đã phát hiện thẻ ảnh bên trong bị thiếu ngay khi mở hộp. Khi anh A yêu cầu hoàn tiền, phía đơn vị bán hàng trả lời rằng: "Chỉ có thể xác nhận nếu có video khui hàng". Vì không quay lại quá trình này, anh A cuối cùng đã không thể được hoàn tiền. Một cư dân mạng đã phản ứng về điều này: "Chúng tôi có phải là YouTuber làm vlog đâu, tại sao lúc nào cũng phải quay video mở hộp chứ?"
Không chỉ dừng lại ở việc có video hay không, nhiều trường hợp còn bị từ chối hoàn tiền chỉ vì chất lượng video hoặc cách quay không đạt yêu cầu. Anh B dù đã nộp video khui hàng khi phát hiện vật phẩm bị hỏng nhưng vẫn bị từ chối đổi trả. Phía bán hàng cho rằng "video không rõ ràng" vì số vận đơn trên kiện hàng không hiển thị sắc nét để làm bằng chứng. Dù người tiêu dùng đã quay phim, các hướng dẫn khắt khe mà người bán đặt ra lại vô tình trở thành rào cản hoàn tiền.
Tập quán này cũng gắn liền với văn hóa cộng đồng người hâm mộ (fandom). Trong thị trường vật phẩm thần tượng, văn hóa "Album-kkang" (mua nhiều album để thu thập thẻ ảnh của thần tượng mình yêu thích) đã trở nên phổ biến. Trong quá trình đó, việc quay video unboxing để xác nhận thành phần bên trong cũng dần trở thành một thông lệ.
Tuy nhiên, khi một số đơn vị bán hàng đưa văn hóa này vào quy trình đổi trả, video unboxing không còn là một kỷ niệm vui vẻ mà trở thành bằng chứng pháp lý bắt buộc. Người tiêu dùng không quay video sẽ rơi vào thế bất lợi.
Trên bảng tin của một cửa hàng trực tuyến chuyên bán vật phẩm thần tượng nổi tiếng, thông báo về việc quay video unboxing được đăng tải rõ ràng. Phía bán hàng thông báo: "Đây là thủ tục nhằm ngăn chặn việc lạm dụng quy trình đổi trả" và khẳng định "sẽ không thể đổi trả nếu không có tư liệu video".
Chị C, người từng không được hoàn tiền sản phẩm bị thiếu vì không quay video, nay đã có thói quen quay lại mọi quá trình mở hàng. Chị cho biết: "Tôi luôn quay video khui hàng để phòng trường hợp xấu xảy ra. Trong cộng đồng người hâm mộ, đây được coi như một kiểu luật bất thành văn".
Theo Luật Thương mại điện tử hiện hành, người tiêu dùng có quyền yêu cầu hủy đơn hàng trong vòng 3 tháng kể từ ngày nhận hàng hoặc trong vòng 30 ngày kể từ khi phát hiện sản phẩm bị lỗi hoặc không đúng với mô tả đơn hàng. Ngoài ra, pháp luật nghiêm cấm các hành vi của đơn vị kinh doanh gây trở ngại cho việc hủy đơn hàng của người tiêu dùng bằng các phương thức lừa dối.
"Ngăn chặn lạm dụng" vs "Cản trở quyền hủy đơn"… Phán quyết của Ủy ban Thương mại Công bằng là gì?
Trước đó, Ủy ban Thương mại Công bằng đã từng đưa ra lệnh chỉnh đốn đối với các đơn vị bán vật phẩm của 4 công ty giải trí lớn (HYBE352820, YG, SM, JYP) về những điều khoản tương tự. Ủy ban này khi đó đã nhận định rằng: "Điều khoản từ chối hoàn tiền khi không có video quay quá trình khui hàng là hành vi cản trở quyền hủy đơn hàng của người tiêu dùng".
Một quan chức từ Cục Chính sách người tiêu dùng của Ủy ban Thương mại Công bằng trả lời phỏng vấn: "Đơn vị kinh doanh cũng có quyền xác nhận xem sản phẩm có lỗi thật hay không. Việc yêu cầu thủ tục để xác minh trạng thái hàng hóa khó có thể kết luận ngay là vi phạm pháp luật". Về việc liệu yêu cầu này có chuyển giao gánh nặng chứng minh quá mức cho người tiêu dùng hay không, vị này giải thích: "Vì luật không quy định rõ ràng về phương thức chứng minh hay trách nhiệm cụ thể, nên phán quyết có thể thay đổi tùy theo từng trường hợp riêng biệt".
Tuy nhiên, vị này nhấn mạnh: "Trong những trường hợp cản trở bất hợp lý việc hủy đơn hàng, chẳng hạn như yêu cầu video ngay cả khi việc quay phim là không thể thực hiện sau khi đã mở hộp, thì hoàn toàn có thể trở thành vấn đề. Nếu yêu cầu video ở mức quá đáng hoặc làm cho việc hủy đơn hàng của người tiêu dùng trở nên khó khăn trên thực tế, thì hành vi đó có thể vi phạm pháp luật".
Dù đã có phán quyết từ Ủy ban Thương mại Công bằng, các phương thức từ chối hoàn tiền tương tự vẫn tồn tại. Thị trường vật phẩm fandom đã đạt 264,8 tỷ Won tích lũy trong quý 3 năm ngoái, tăng 62% so với năm trước. Trọng tâm của việc tiêu dùng chính là những người hâm mộ trẻ từ 13 đến 24 tuổi. Khi thị trường phát triển nhanh chóng nhờ dựa trên cộng đồng người hâm mộ trung thành, dường như cần phải kiểm tra xem liệu các tiêu chuẩn bảo vệ người tiêu dùng trẻ tuổi có thực sự đang hoạt động hiệu quả hay không.
Mặt khác, chúng tôi đã gửi yêu cầu xin ý kiến của phía HYBE về phán quyết khi đó của Ủy ban nhưng không nhận được phản hồi.